MAL PELAYANAN PUBLIK (MPP) SEBAGAI INOVASI DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KABUPATEN PACITAN PROVINSI JAWA TIMUR

Daryono, Dhea Akmal Yon and Dr. Dra. Roslianah, M.Pd, Roslianah (2025) MAL PELAYANAN PUBLIK (MPP) SEBAGAI INOVASI DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KABUPATEN PACITAN PROVINSI JAWA TIMUR. Diploma thesis, INSTITUT PEMERINTAHAN DALAM NEGERI.

Text fix 2.0519_DHEA AKMAL YON DARYONO_REPOSITORY.pp.pdf Download (422kB)

Abstract

ABSTRACT (Problem Statement/Background (GAP): The quality of public services in Pacitan Regency prior to the establishment of the Public Service Mall (MPP) faced several fundamental problems, such as convoluted bureaucracy, lengthy service procedures, non-transparent costs, and weak inter-agency coordination. As a result, citizens often had to visit multiple offices, spend extra time and money, and faced confusion due to inconsistent service flows. These conditions led to low levels of public satisfaction, as reflected in the Public Satisfaction Index (IKM) of Pacitan, which remained below the national target before the implementation of the MPP. This situation indicates an urgent need for an integrated and technology-based public service innovation. Purpose: This study aims to analyze the Public Service Mall (MPP) as a public service innovation to improve service quality in Pacitan Regency. Method: The research employs a descriptive qualitative approach, chosen to enable in-depth exploration of the MPP implementation process, the challenges faced, and the supporting factors contributing to the success of the innovation. Data collection techniques include interviews, documentation, and observation. Interviews were conducted with seven informants selected through purposive sampling, including the Head of the Investment and One-Stop Integrated Services Office (DPMPTSP) of Pacitan Regency, the DPMPTSP Secretary, two MPP service officers, and three service users representing the public. The analysis used five dimensions of Innovation Roger’s Theory: product/service, process, method, policy, and system. Result: The findings show that MPP has significantly improved service quality through one-stop integrated services and digital transformation (e.g., OSS, SICANTIK). This innovation fulfilled all five dimensions, leading to more efficient, accessible, and transparent services. These improvements are supported by increased permit issuance, better Community Satisfaction Index (IKM), and Apparatus Professionalism Index (IPA) in 2024. Supporting factors include strong regional government commitment, integration of services, digital infrastructure, and professional human resources. Inhibiting factors include limited digital skills, incomplete system integration, inadequate infrastructure, and low digital literacy among some citizens.. Conclusion: The implementation of MPP in Pacitan Regency has succeeded as a service innovation. It enhances service quality by integrating various services, supported by strong leadership and digital transformation. However, continuous improvement is required, especially in technology and community adaptation.. Keywords: Digital Transformation; Integrated Services; Public Service Innovation; Public Service Mall . ABSTRAK Permasalahan/Latar Belakang (GAP): Kualitas pelayanan publik di Kabupaten Pacitan sebelum adanya Mal Pelayanan Publik (MPP) menghadapi berbagai permasalahan mendasar, seperti birokrasi berbelit-belit, prosedur pelayanan yang panjang, biaya tidak transparan, serta lemahnya koordinasi antarinstansi. Dampaknya, masyarakat sering harus mendatangi banyak kantor, menghabiskan waktu dan biaya lebih, serta merasa kebingungan dengan alur pelayanan yang tidak seragam. Kondisi ini memicu rendahnya tingkat kepuasan masyarakat, sebagaimana tercermin pada skor Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pacitan yang masih di bawah target nasional sebelum MPP diterapkan. Masalah ini menunjukkan adanya kebutuhan mendesak akan inovasi pelayanan publik yang terintegrasi dan berbasis teknologi. Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Mal Pelayanan Publik (MPP) sebagai inovasi pelayanan publik dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Kabupaten Pacitan. Metode: Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif. Pendekatan ini dipilih karena memungkinkan peneliti untuk menggali secara mendalam mengenai proses implementasi MPP, hambatan yang dihadapi, dan faktor-faktor yang mendukung keberhasilan inovasi tersebut Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, dokumentasi, dan observasi. Wawancara dilakukan dengan tujuh informan melalui purposive sampling, yaitu Kepala Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Pacitan, Sekretaris DPMPTSP, dua petugas pelayanan MPP, serta tiga pengguna layanan yang mewakili masyarakat. Analisis dilakukan menggunakan lima dimensi Teori Inovasi Roger : produk/layanan, proses, metode, kebijakan, dan sistem. Hasil/Temuan: Temuan penelitian menunjukkan bahwa MPP telah meningkatkan kualitas pelayanan melalui integrasi layanan satu atap dan transformasi digital (seperti OSS dan SICANTIK). Inovasi ini memenuhi kelima dimensi inovasi, menghasilkan pelayanan yang lebih efisien, mudah diakses, dan transparan. Keberhasilan ini tercermin dalam peningkatan jumlah izin terbit, Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), dan Indeks Profesionalitas Aparatur (IPA) tahun 2024. Faktor pendukungnya meliputi komitmen kuat pemerintah daerah, integrasi layanan, pemanfaatan teknologi digital, dan SDM profesional. Faktor penghambatnya meliputi keterbatasan keahlian digital, integrasi sistem yang belum sempurna, infrastruktur teknologi yang belum optimal, serta tingkat literasi digital masyarakat yang masih rendah. Kesimpulan: Implementasi MPP di Kabupaten Pacitan berhasil menjadi inovasi pelayanan publik yang mampu meningkatkan kualitas pelayanan melalui integrasi layanan dan transformasi digital. Namun, diperlukan perbaikan berkelanjutan, terutama dalam aspek teknologi dan adaptasi masyarakat.. Kata kunci: Inovasi Pelayanan Publik; Integrasi Layanan; Mal Pelayanan Publik; Kualitas Pelayanan.

Item Type:	Thesis (Diploma)
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions:	Faculty of Politics and Government > Public Policy Studies
Depositing User:	Kebijakan Pemerintahan FPP
Date Deposited:	14 Jul 2025 00:54
Last Modified:	14 Jul 2025 00:54
URI:	http://eprints.ipdn.ac.id/id/eprint/24752

Actions (login required)

View Item