RIFALDI, M. ADAM (2025) EFEKTIVITAS PENERAPAN APLIKASI SP4N LAPOR DALAM PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN MASYARAKAT OLEH DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA KABUPATEN MUARA ENIM PROVINSI SUMATERA SELATAN. Diploma thesis, Institut Pemerintahan Dalam Negeri.
|
Text
32.0221_M. ADAM RIFALDI_REPOSITORY.pdf Download (804kB) | Preview |
Abstract
ABSTRAK Permasalahan/Latar Belakang (GAP): Peningkatan kualitas pelayanan publik berbasis digital menjadi salah satu strategi penting dalam mendukung transparansi, akuntabilitas, serta efisiensi kinerja pemerintahan di era transformasi digital. Salah satu upaya konkret pemerintah dalam hal ini adalah melalui implementasi aplikasi Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) LAPOR. Namun dalam pelaksanaannya, Dinas Komunikasi dan 1 Informatika Kabupaten Muara Enim masih menghadapi berbagai hambatan, seperti lemahnya koordinasi antar instansi, kurangnya sosialisasi kepada masyarakat, keterbatasan sumber daya manusia, serta lambatnya respon dalam menangani aduan masyarakat. Hal ini menimbulkan kesenjangan antara tujuan awal layanan pengaduan publik secara digital dan kenyataan di lapangan. Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis efektivitas penerapan aplikasi SP4N LAPOR oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Muara Enim. Metode: Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara dengan Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika, Kepala Bidang Pengelola Data Informasi Publik dan Statistik, Staff Pengelola Opini Publik, Staff pengelola aplikasi SP4N LAPOR, dan masyarakat, serta melalui observasi dan dokumentasi. Analisis data menggunakan teori efektivitas Richard Steers dengan tiga dimensi yaitu pencapaian tujuan, integrasi, dan adaptasi. Hasil/Temuan: Hasil penelitian menunjukkan bahwa efektivitas penerapan aplikasi SP4N LAPOR oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Muara Enim belum optimal berdasarkan tiga dimensi efektivitas menurut Richard Steers. Pada dimensi pencapaian tujuan, terjadi peningkatan jumlah laporan pengaduan dari 75 laporan (2021), 85 laporan (2022), menjadi 141 laporan (2023), namun hal ini tidak diikuti oleh peningkatan kualitas penanganan, karena rata-rata waktu penyelesaian pengaduan justru meningkat dari 1–2 hari pada 2022 menjadi 2–3 hari pada 2023, bahkan beberapa laporan tidak mendapat tindak lanjut. Pada dimensi integrasi, ditemukan lemahnya koordinasi antarinstansi, di mana instansi teknis sering tidak memberikan respons terhadap laporan yang telah diteruskan oleh Dinas Kominfo, serta tidak adanya sistem pelacakan lanjutan yang terintegrasi menyebabkan proses tindak lanjut menjadi tidak sinkron. Sementara itu, pada dimensi adaptasi, aplikasi belum mampu menyesuaikan diri dengan kebutuhan dan kemampuan masyarakat karena masih rendahnya literasi digital, kurangnya sosialisasi terkait penggunaan SP4N LAPOR, serta keterbatasan SDM yang menangani aduan, terutama pada aspek teknis dan komunikasi. Temuan ini menunjukkan bahwa meskipun dari sisi aksesibilitas sistem SP4N LAPOR sudah memadai, efektivitas pelaksanaannya masih terhambat oleh aspek koordinatif, edukatif, dan operasional yang belum tertangani secara menyeluruh. Kesimpulan: Dapat disimpulkan bahwa efektivitas penerapan aplikasi SP4N LAPOR di Kabupaten Muara Enim belum optimal. Meskipun aplikasi ini memiliki potensi besar dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik, namun diperlukan perbaikan secara menyeluruh, terutama dalam aspek koordinasi kelembagaan dan peningkatan edukasi masyarakat agar pelayanan pengaduan dapat berjalan lebih responsif dan terintegrasi. Kata Kunci : Efektivitas, SP4N LAPOR, Pelayanan Masyarakat ABSTRACT Problem Statement/Background (GAP): The enhancement of public service quality through digital platforms has become a key strategy in promoting transparency, accountability, and efficiency in government performance during the digital transformation era. One of the government’s concrete initiatives in this regard is the implementation of the National Public Service Complaint Management System (SP4N LAPOR). However, in practice, the Department of Communication and Informatics of Muara Enim Regency still faces several challenges, including weak inter-agency coordination, lack of public socialization, limited human resources, and slow response times in handling public complaints. These issues indicate a gap between the intended goals of the digital complaint service and the actual conditions on the ground. Purpose: This study aims to analyze the effectiveness of the SP4N LAPOR application, identify the inhibiting factors in its implementation, and examine the efforts made to overcome these obstacles. Method: This research employs a qualitative approach using descriptive methods. Data were collected through interviews with the Head of the Department of Communication and Informatics, Head of the Public Information and Statistics Division, Public Opinion Management Staff, SP4N LAPOR application administrators, and the community, supported by observation and documentation. The data were analyzed using Richard Steers’ theory of effectiveness, which includes three dimensions: goal attainment, integration, and adaptation. Results: The findings indicate that the implementation of SP4N LAPOR in Muara Enim Regency has not been fully effective. The number of complaint reports has increased annually (75 in 2021, 85 in 2022, and 141 in 2023), but the response times have slowed—from an average of 1–2 days in 2022 to 2–3 days in 2023. The primary obstacles include poor coordination and communication between agencies, resulting in many complaints going unaddressed. While the public appreciates the ease of submitting complaints through the app, they are generally dissatisfied with the response speed. The Department of Communication and Informatics has taken several steps to address these issues, such as improving inter-agency coordination through WhatsApp groups, enhancing network systems, increasing evaluation and monitoring efforts, and offering multiple complaint channels, including the website, SMS, and social media. Conclusion: The effectiveness of the SP4N LAPOR application implementation in Muara Enim Regency can be concluded to be suboptimal. Although the application holds great potential in improving the quality of public services, comprehensive improvements are still needed particularly in terms of institutional coordination and public education enhancement, so that the complaint service can function more responsively and in an integrated manner. Keywords: Effectiveness, SP4N LAPOR, Community Service
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > H Social Sciences (General) |
| Depositing User: | Administrasi Pemerintahan Daerah FMP |
| Date Deposited: | 26 May 2025 07:06 |
| Last Modified: | 26 May 2025 07:06 |
| URI: | http://eprints.ipdn.ac.id/id/eprint/22597 |
Actions (login required)
 |
View Item |
