Seagle, Christian and Zahrati, Wenty (2025) ANALISIS KUALITAS LAYANAN DI MALL PELAYANAN PUBLIK KABUPATEN KETAPANG MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL. Diploma thesis, Institut Pemerintahan Dalam Negeri.
|
Text
32.0685_Christian Seagle_G2 Repositori.pdf Download (339kB) | Preview |
Abstract
ABSTRACT Problem Statement/Background (GAP): The researcher highlights the issue of service quality gaps and the limited involvement of the public in the integrated public service delivery at the regional level. Despite the presence of the Public Service Mall (MPP) in Ketapang Regency as an innovation to enhance service efficiency and integration, some challenges remain, including slow response times, limited access to information, and uneven public participation. Purpose: This study aims to analyze the quality of services at the Public Service Mall (MPP) of Ketapang Regency using the SERVQUAL method and to explore community participation across stages of planning, implementation, and utilization. Method: This study uses a qualitative descriptive approach with data collection techniques through observation, in-depth interviews (with 12 informants), and documentation. Data were analyzed using the SERVQUAL framework consisting of five dimensions: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles. Result: The results show that the overall service quality at MPP Ketapang is satisfactory in all five SERVQUAL dimensions. Participation in planning is still limited and requires structured mechanisms. Meanwhile, community involvement in implementation and utilization stages is more visible, although constrained by limited information access and user literacy. Conclusion: The quality of public services at MPP Ketapang is generally good, but improvements are still needed in response speed and information dissemination. Public participation plays an essential role in service effectiveness and should be enhanced through more inclusive, transparent, and technology-based approaches. Keywords: Service Quality; Public Participation; Public Service Mall; SERVQUAL; Local Governance ABSTRAK Permasalahan/Latar Belakang (GAP): Peneliti menyoroti adanya kesenjangan kualitas layanan serta keterbatasan partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang terintegrasi di tingkat daerah. Meskipun keberadaan Mall Pelayanan Publik (MPP) di Kabupaten Ketapang hadir sebagai inovasi untuk meningkatkan efisiensi dan integrasi layanan, masih terdapat beberapa permasalahan, seperti lambatnya respons terhadap pengaduan, keterbatasan akses informasi, dan minimnya partisipasi masyarakat. Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan di MPP Kabupaten Ketapang dengan menggunakan metode SERVQUAL, serta mengkaji partisipasi masyarakat dalam tahap perencanaan, pelaksanaan, dan pemanfaatan hasil layanan. Metode: Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara mendalam (dengan 12 informan), dan dokumentasi. Analisis data dilakukan dengan menggunakan lima dimensi SERVQUAL: keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Hasil: Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan MPP Kabupaten Ketapang secara umum sudah baik pada semua dimensi SERVQUAL. Partisipasi masyarakat dalam tahap perencanaan masih terbatas dan membutuhkan mekanisme yang lebih terstruktur, sedangkan dalam pelaksanaan dan pemanfaatan hasil, partisipasi terlihat lebih aktif meskipun masih terkendala oleh keterbatasan informasi dan literasi pengguna. Kesimpulan: Kualitas layanan publik di MPP Kabupaten Ketapang telah berjalan dengan baik, namun masih diperlukan perbaikan terutama dalam hal kecepatan respons dan penyampaian informasi. Partisipasi masyarakat terbukti memiliki peran penting dalam efektivitas layanan dan perlu ditingkatkan melalui pendekatan yang lebih inklusif, transparan, serta berbasis teknologi. Kata kunci: Kualitas Layanan; Partisipasi Masyarakat; Mall Pelayanan Publik; SERVQUAL; Pemerintahan Daerah
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | A General Works > AC Collections. Series. Collected works H Social Sciences > H Social Sciences (General) |
| Divisions: | Faculty of Goverment Management > Study of Governmental Management |
| Depositing User: | Teknologi Rekayasa Informasi Pemerintahan FMP |
| Date Deposited: | 08 May 2025 02:33 |
| Last Modified: | 08 May 2025 02:33 |
| URI: | http://eprints.ipdn.ac.id/id/eprint/20197 |
Actions (login required)
 |
View Item |
