KUALITAS PELAYANAN ADUAN DARURAT MELALUI CALL CENTER 112 (Studi di Dinas Komunikasi, Informatika, Statistik, dan Persandian Kota Semarang Provinsi Jawa Tengah)

Citradewi, Rida Amelia (2024) KUALITAS PELAYANAN ADUAN DARURAT MELALUI CALL CENTER 112 (Studi di Dinas Komunikasi, Informatika, Statistik, dan Persandian Kota Semarang Provinsi Jawa Tengah). Other thesis, IPDN.

Text Rida Amelia Citradewi_31.0479_Kualitas Pelayanan Aduan Darurat Melalui Call Center 112 (Studi di zdinas Komunikasi, Informatika, Statistik, dan Persandian Kota Semarang Provinsi Jawa Tengah).pdf Download (388kB)

Abstract

ABSTRACT Problem Statement/Background (GAP): The author focuses on the issue of service quality in the emergency complaint service of the Semarang City Call Center 112, which received the award for "Innovative Emergency Call Center 112 Service Program Implementation in 2019." Purpose: The objective of this research is to illustrate and describe the quality of the emergency complaint service by exploring the services of the Semarang City Call Center 112. Method: This research uses a qualitative approach with an exploratory method based on the service quality concept according to Zeithaml's theory. Data collection techniques include in-depth interviews (13 informants), passive participant observation, and documentation. Results: The findings obtained by the author in this study indicate that the service quality of the Semarang City Call Center 112 is quite good in terms of physical aspects, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. However, there are still issues with the discipline of service managers and the ease of public access. Conclusion: The service quality of the Semarang City Call Center 112 has been running well, due to the innovation and commitment of the local government to provide the best emergency complaint services to the community. To further improve the quality of emergency complaint services, it is recommended to clearly and consistently regulate discipline policies and to improve network and application infrastructure. Keywords: Call Center 112, Service Quality, Emergency Service ABSTRAK Permasalahan (GAP): Penulis berfokus pada permasalahan kualitas pelayanan aduan darurat Call Center 112 Kota Semarang yang mendapatkan penghargaan sebagai “Pelaksana Program Layanan Nomor Tunggal Panggilan Darurat Call Center 112 Inovatif Tahun 2019”. Tujuan: Tujuan penelitian ini adalah untuk menggambarkan dan mendeskripsikan kualitas pelayanan aduan darurat dengan mengeksplorasi pelayanan Call Center 112 Kota Semarang. Metode: Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode eksploratif terhadap konsep kualitas pelayanan menurut Teori Zeithaml. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara mendalam (13 informan), observasi partisipasi pasif, dan dokumentasi. Hasil/Temuan: temuan yang diperoleh penulis dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan Call Center 112 Kota Semarang pada aspek fisik tergolong cukup baik, pada keandalan tergolong baik, pada responsivitas tergolong baik, pada jaminan tergolong baik, dan pada empati tergolong baik, meskipun masih terkendala dengan kedisiplinan pengelola layanan, dan kemudahan akses masyarakat. Kesimpulan: Kualitas pelayanan Call Center 112 Kota Semarang telah berjalan dengan baik, hal ini dikarenakan adanya inovasi dan komitmen pemerintah daerah untuk memberikan pelayanan aduan darurat yang terbaik kepada masyarakat. Guna meningkatkan kualitas pelayanan aduan darurat, disarankan untuk mengatur kebijakan disiplin dengan jelas dan konsisten, serta menyempurnakan infrastruktur jaringan dan aplikasi. Kata Kunci: Call Center 112, Kualitas Pelayanan, Pelayanan Aduan Darurat

Item Type:	Thesis (Other)
Subjects:	T Technology > T Technology (General)
Divisions:	Campus > IPDN Kampus Jatinangor
Depositing User:	Teknologi Rekayasa Informasi Pemerintahan FMP
Date Deposited:	29 May 2024 08:43
Last Modified:	29 May 2024 08:43
URI:	http://eprints.ipdn.ac.id/id/eprint/16725

Actions (login required)

View Item