PENERAPAN APLIKASI CITIZEN RELATION MANAGEMENT (CRM) DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK DI DINAS KOMUNIKASI INFORMATIKA DAN STATISTIK PROVINSI DKI JAKARTA

Listianto, Farhan Dwi (2023) PENERAPAN APLIKASI CITIZEN RELATION MANAGEMENT (CRM) DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK DI DINAS KOMUNIKASI INFORMATIKA DAN STATISTIK PROVINSI DKI JAKARTA. Other thesis, IPDN.

Text Farhan Dwi Listianto.pdf Download (579kB)

Abstract

ABSTRACK Problem Statement/Background (GAP): The implementation of public services in this digitalization era is expected to facilitate in terms of services, especially on complaints. The many problems that exist in Jakarta are expected by the public to participate in terms of providing complaints in order to create a conducive Jakarta. Regarding the many problems that exist in Jakarta, the DKI Jakarta Provincial Government launched the CRM application as a forum for handling public complaints, but in its application, there are several obstacles in the follow-up process. Purpose: This study aims to analyze and examine the application of CRM applications in improving public services at the DKI Jakarta Provincial Communication, Informatics and Statistics Office. Method: The research method used in this study is qualitative exploratory with an inductive approach aimed at emphasizing the meaning of reasoning to find and search for information related to the application of CRM applications and describe in depth the facts in the field related to the application of CRM applications in improving public services. Research data was collected using observation, interview, and documentation techniques. The data sources used are primary data sources, and secondary data. The data analysis technique used is a data triangulation technique which includes data reduction, data provision, and drawing conclusions. Results: The results show that the application of CRM applications in improving public services at the DKI Jakarta Provincial Communication, Informatics and Statistics Office has not been so optimal, they have not been able to maximize socialization as well as technical guidance and development on the complaint system. There are several factors that hinder it, including application notifications that do not appear, inappropriate reports, and reports of incorrect disposition. Efforts made by the Information Communication and Statistics Office of DKI Jakarta Province through Jakarta Smart City are socialization, adding features to the application, and optimizing complaint channels. Conclusion: The application of CRM applications in improving public services in the DKI Jakarta Provincial Office, Communication, Informatics and Statistics is quite optimal but cannot be separated from the errors that arise in its application. Keywords: CRM application, Deployment, complaint. ABSTRAK Permasalahan/Latar Belakang (GAP): Penyelenggaraan pelayanan publik di era digitalisasi ini diharapkan dapat mempermudah dalam hal pelayanan khususnya pada pengaduan. Banyaknya permasalahan yang ada di Jakarta diharapkan masyarakat dapat berpartisipasi dalam hal memberikan pengaduan agar terciptanya Jakarta yang kondusif. Terkait banyaknya permasalahan yang ada di Jakarta Pemerintah Provinsi DKI Jakarta meluncurkan aplikasi CRM sebagai wadah dalam penanganan pengaduan masyarakat, tetapi dalam penerapannya terdapat beberapa hambatan pada proses tindaklanjutnya. Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan meneliti penerapan aplikasi CRM dalam peningkatan pelayanan publik di Dinas Komunikasi, Informatika dan Statistik Provinsi DKI Jakarta. Metode: Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah eksploratif kualitatif dengan pendekatan induktif bertujuan menekankan makna penalaran untuk menemukan dan mencari informasi yang berhubungan dengan penerapan aplikasi CRM dan mendeskripsikan secara mendalam faktafakta di lapangan yang berhubungan dengan penerapan aplikasi CRM dalam meningkatkan pelayanan publik. Data penelitian dikumpulkan menggunakan teknik observasi, wawancara dan dokumentasi. Sumber data yang digunakan adalah sumber data primer, dan data sekunder. Teknik analisis data yang digunakan yaitu teknik triangulasi data yang meliputi reduksi data, penyadian data, dan menarik kesimpulan. Hasil/Temuan: Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan aplikasi CRM dalam peningkatan pelayanan publik di Dinas Komunikasi, Informatika dan Statistik Provinsi DKI Jakarta belum begitu optimal, mereka belum bisa memaksimalkan sosialisasi serta bimbingan teknis dan pengembangan pada sistem pengaduan. Ada beberapa faktor yang menghambat antara lain yaitu notifikasi aplikasi yang tidak muncul, laporan yang tidak sesuai, dan laporan yang salah disposisi. Upaya yang dilakukan dari Dinas Komunikasi Informatika, dan Statistik Provinsi DKI Jakarta melalui Jakarta Smart City yaitu malukakan sosialisasi, menambahkan fitur pada aplikasi, dan pengoptimalan kanal pengaduan. Kesimpulan: Penerapan aplikasi CRM dalam peningkatan pelayanan publik di Dinas, Komunikasi, Informatika dan Statistik Provinsi DKI Jakarta sudah cukup optimal namun tidak terlepas dari kesalahan- kesalahan yang muncul dalam penerapannya. Kata Kunci: Aplikasi CRM, Penerapan, pengaduan

Item Type:	Thesis (Other)
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions:	Faculty of Politics and Government > Applied Indonesian Politics
Depositing User:	Politik Indonesia Terapan
Date Deposited:	14 Jul 2023 03:15
Last Modified:	14 Jul 2023 03:15
URI:	http://eprints.ipdn.ac.id/id/eprint/15842

Actions (login required)

View Item